2012年是学习贯彻中共中央十七届六中全会精神，迎接党的十八次代表大会召开的重要一年，回顾一年的工作，接待专委会在重庆市教委领导、后勤协会领导的关心、关怀下，在各会员单位的大力支持下，各项工作都得到了稳步推进，专委会认真贯彻落实科学发展观，服务大局、求真务实，集中精力抓发展，开拓进取创一流，接待服务工作呈现出整体协调发展、水平全面提升的良好态势，圆满完成了各项接待任务。现将2012年工作总结及2013年工作计划报告如下：

一、接待专委会2012年工作总结

（一）围绕发展大局，提供优质接待服务。

高校接待工作是展现学校风貌的一扇窗口，作为全校工作的有

机组成部分，它在对外塑造形象，对内促进建设，协调关系等各方面发挥着重要作用。一是拓宽接待领域。2012年，重庆大学接待中心坚持避开与大宾馆竞争的策略，面向学院办学培训提供服务，与周边旅店争夺客源，重点搞好招生工作的服务，积极协调关系，寻找合作学院和单位联合办学，B招6月份送走了重庆市各区县规划部门的干部培训班的学员，完成了7月份入住动力学院的技术培训班学员；松招与外语学院联合针对南南政府项目的合作培训工作。重庆邮电大学接待中心以保障校内服务为首要任务，坚持优先保障校内重要接待任务和会议，努力拓展校外市场。相继完成了各类重大的会议、用车、住宿、招待宴会等服务工作。先后接待了市委巡检组、市财政局会计处、平安保险、自动化学院举办的国家传感网络PG1和PG11会议、人事局培训班及工信部离退休干部工作业务培训班等重要会议。四川外语学院接待中心承接学校大小会议8次，接待贵宾50人，VIP客人100多人，接待散客2000多人次，展示了川外人良好的对外形象，取得了较好的经济效益。长江师范学院接待中心全年共接待600余批客人，达5000余人次，营业额达170余万元，并协助学院和各部门接待大小会议40余次。二是打造接待品牌。接待专委会注重精细化流程服务，把握细节，提升品位。注重特色化餐饮服务，精心研制特色餐饮，获得良好反响。注重个性化真情服务，用宾客至上的真诚去对待每一位重要客人，体现我们的真情和细心。2012年，西南大学接待中心经过前期市场物价上涨等调研的工作，根据北碚餐饮市场行情和自身客户群特点,制定并实行“宴席酒水团购价”营销策略，同时重新拟定和印刷了宴席菜谱。为了体现重庆邮电大学接待中心的文化特色，重邮宾馆于今年上半年重新设计并申请注册了新logo，新logo已获国家工商总局商标局审查通过，另外，与宾馆logo相适应的员工工号牌、宣传资料、低值易耗品和新菜谱也已同步配套制作完成。长江师范学院接待中心通过打造特色精品，不断丰富工作内涵，以热情、周到、特色的工作，营造优良的内外发展环境，努力提高接待服务水平，做到“让来宾满意、让领导放心”。

（二） 加强内部管理，积极推进接待服务工作规范化和科学化。

管理是宾馆接待服务工作的基础，服务是核心，保障是目标，没有管理就谈不上好的服务，就达不到有力保障的目的。为此，各会员单位将加强管理做为宾馆做大做强接待服务工作的重要内容，立足现有职能，拓展管理领域，争取更大作为。首先，进一步规范接待程序。2012年以来，重庆邮电大学接待中心对原有的各项接待规章制度和岗位职责进行了梳理和更新，严格制定接待标准，对接待工作实施统一管理、统一标准、统一程序，使接待工作更加规范化、制度化。经过今年的实践检验，这些规章制度表格对宾馆整体服务质量的提高，降本增效，起到了关键性的作用。文理学院接待中心制定了新的《员工守则》，首先在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合各部门工作情况制定了部门的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作，效果明显。其次，全方位加强宾馆职工的培训工作。职工培训是宾馆管理能否进步的基础，业务知识与服务技巧更是体现宾馆的管理水平。今年，西南大学聘请了中软公司专家，对前厅、客房、酒楼、采购部人员进行了酒店系统软件操作使用培训，取得了良好的效果，并结合即将在暑期进行的北碚区服务行业技能大赛，组织部门员工开展技能比赛，把培训工作和赛训工作紧密结合起来，也为员工营造学技术、比技能的氛围和环境。桂园宾馆客房部、桂园酒楼大堂部、南苑客房陆续开展了以“服务形象”为主题的相关培训6次，内容涉及到仪容仪表、行为举止、服务用语、服务意识、沟通技巧、销售技巧六方面内容，较好地提升员工的个人素质、技术水平和服务形象。重庆邮电大学接待中心完善了员工培训机制，通过多层次、多种形式的培训学习，对员工进行有针对性的学习培训。一年来，中心相继进行了餐饮技能培训、服务礼仪培训、新员工岗前培训、消防安全培训、酒店管理系统操作培训、交通安全培训，通过全方位的培训工作，宾馆的接待服务质量及工作效率得到了进一步提高，收到了可喜的效果。文理学院接待中心积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作，规范每周例会，每月一次员工生活会，制定每周清洁重点工作，加强了管理工作，提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯，改变了精神面貌。长江师范学院接待中心采用“请进来、走出去”的方法，多次组织员工进行业务技能的培训，不断提高员工的服务水平。第三，加强交流协作，为委员参政议政拓眼界搭平台。西南大学接待中心上半年组织学习、考察三次，累计参与人数三十余人次。其中三月份由集团曹总带领酒楼大堂部、后厨部、采购部等相关人员对“月光28”进行实地考察；五月份派出祖莹慧、史玉琦、阮阳三位同志参加重庆市旅游局组织的酒店培训师资质培训并顺利取得国家级酒店培训师资质；六月份组织有关人员对“第九菜系”进行实地考察。重庆邮电大学接待中心也多次派相关管理人员到其他兄弟单位进行交流学习。
   （三）加强硬件设施建设，进一步提升接待服务水平。

2012年，西南大学接待中心桂园宾馆维修保安部完成了对锅炉房、热水管道、酒楼公共卫生间和包房卫生间下水管道的维护保养和更换；对所有房间的出入水阀进行了检查及维护；对酒楼后厨的吊扇进行了全面的清洁和检查。为应对即将到来的能耗高峰季节，将中心的房间空开和电箱、楼层电柜、电瓶逐一检查并固定。开展了酒楼烟道的清理、后厨阴沟的除渣、员工宿舍高低床的翻新刷漆等工作。2012年上半年，在学校的大力支持下，重庆邮电大学接待中心通过自筹资金的方式对部分基础设施进行了改善，以增强自身的市场竞争力。重点对宾馆4、5楼进行了翻新装修，大大提升了硬件设施档次，客房目前已正式投入使用。

（四）狠抓安全稳定，为接待服务工作保驾护航。

安全工作是所有工作的重中之重，为确保安全各项目标任务得到全面落实，各高校接待中心加强了对安全工作的管理力度。2012年，西南大学接待中心完成了南北两区监控系统的安装调试工作，累计投入经费近8万余元，现该工作已步入正轨。质检部累计检查30余次，重点检查南北两区的员工宿舍及各部位的消防设施设备，厨房油烟管道的定期清洗、煤气灶具、采购的票据、进、出货的记录、冻库、“留样”制度的执行、添加剂的管理和使用等方面都达到了相关要求。累计更换灭火器20余个，发现隐患2处，保证了中心经营管理的正常进行，没有发生一起责任事故。全年共召开七次安全例会，针对今年天气反常，雷电较多，雨量较大进行了中心范围内建筑物的安全性检查，对食品安全工作提出了具体的工作内容和要求，各部门责任人和中心领导签订了今年的安全责任书。并对今年新进员工进行了安全培训，逐一实地演练消防器材的使用，确保了新进人员安全意识、安全技能的掌握和提高。重庆大学接待服务中心按学校和集团部署和要求，认真组织每月的安全例行检查，及时发现治安安全和火灾安全隐患，做好防范工作，中心认真抓好培训宿舍的管理，不定期组织巡查，收缴培训宿舍的违规电器等，确保了中心全年的工作安全。四川外语学员接待服务中心也举行了安全、防火防盗教育，并邀请专家讲授培训，效果显著。文理学院接待中心从加强员工的安全意识入手,继续强化员工的安全意识,做好新员工的安全教育，利用每次例会，把安全意识时刻贯穿到每名职工的头脑之中，安全措施层层到位；及时解决各种安全隐患，并做好详细记录；抓好工地的安全防火工作，工地配备了消防灭火器材，全年未发生火险事故；在后勤车辆管理上，认真执行出车领导负责制,要求每名司机做到严格按照指令，严格控制外出用车，从管车、派车到驾车，严格遵守纪律.坚持外运车辆班前会制度,保证了全交通安全工作的安全局面；对发生的安全事故坚持事故分析会制度,坚持做到三不放过.通过事故分析会,员工安全防范意思大大增强。长江师范学院接待中心服务员在整理房间时都仔细检查电器设备是否正常运转、是否有可燃物、烟火等，对用电器等做到客人离开就切断电源，发现隐患及时解决。通过每日的安全检查，杜绝了跑冒滴漏、长明灯等现象，降低了运营成本。接待餐厅要求客人离开后，工作人员要关好门窗、检查电源开关、水、煤气等，做好防火、防盗、防毒工作，另外还组成了卫生安全检查小组不定期检查客房、餐厅情况，这一做法既督促从业人员安全意识，又为中心稳定增收工作起到了积极作用。重庆邮电大学为确保安全工作得到全面落实，成立了安全工作领导小组，在做好日常安全工作的基础上，认真开展安全知识培训和消防演练活动。中心领导与各部门经理签订了《安全工作目标责任书》，部门经理与下属员工签订了《安全责任书》，形成了一级抓一级，层层抓落实的工作局面。将安全工作的有关要求贯穿于制度之中，并安排专人负责检查和督促。中心根据实际情况对安全制度和应急机制进行了更新和完善；对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、安全出口灯、安全应急灯进行了添置更换；对餐厅、库房库存食品和原材料进行定期检查；今年上半年按照市旅游局要求完成了宾馆消防“三化图”的制作和规范上墙工作。中心全年无任何安全事故发生。

二、2013年工作基本思路

回顾2012年的工作，各高校接待服务部门通过深化改革，锐意进取，赢得了自身的发展和突破，为学校提供了强有力的保障。但同时，我们也意识到，高校的接待服务工作还有很大的发展空间，师生们对接待服务工作也还有许多新的更高的需求，还有许多市场和服务领域需要去开拓。接待服务工作要发展，根本的动力还在于解放思想，深化改革。面临激烈的市场竞争，高校接待服务工作任重道远，需要我们大家共同努力，走出一条符合市场经济规律、符合各高校特点的改革发展之路。

    （一）以“有所为有所不为”的工作思路为指引，突出高校接待服务资源特色
        随着中国高等教育改革的不断深化，高等院校之间在国际交往、高端培训、学术交流等方面的横向联系日益加强，在高校范围内形成了巨大的接待服务市场，这也是高校接待服务系统得以生存和发展的根本原因。在此基础上，各高校纷纷建立了与自身发展需求相适应的接待、餐饮、车辆运输等服务场所和机构。由于各高校的发展，存在明显个性差异，从而也形成了高校接待服务系统“百花齐放”的局面。“有所为有所不为”，即是要根据学校自身的整体发展目标，结合实际需要找准服务定位，突出服务特色。这种定位和特色总的说来有以下几点内容：
      1.服务定位。高校后勤接待服务工作的对象，主要是从事国际交往、高端培训、学术交流活动的组织和个人，接待服务主要是围绕着这些组织和个人活动开展的。这既是对接待服务工作的准确定位，也是接待服务工作的一个特色。高校后勤接待服务工作应围绕着这个定位，从接待服务设计、服务内容、服务档次等多方面考虑，只有在明确定位的基础上，高校后勤接待服务工作方能取得良好的预期效果。
         2.“产业”定位。 高校后勤接待服务系统虽然主要从事为学校教学科研提供接待服务保障工作，但在高校后勤社会化改革的大背景下，高校的接待服务系统也肩负着资产保值、增值的使命，这就需要对接待服务系统的“产业”进行定位，明确 “产业”的发展方向。这个发展方向应该是以专业化管理为基础，以为学校提供接待服务保障工作为根本，同时，充分利用学校赋予的接待服务资源，在优先考虑社会效益的同时，兼顾考虑经济效益。
        3.文化特色。依托高校，辐射社会，是高校后勤接待服务工作的一大服务优势和服务特色，但高校后勤接待服务工作的最大特色应该是文化。高校后勤接待服务工作，应该充分利用所在高校在学术文化、教育文化和历史文化上的特色，由此凝练接待服务工作所需要的特色文化，打造一条高校后勤接待服务工作的特色发展之路。通过文化特色发展，形成良好的接待服务品牌，同时也实现了尊重文化、传播文化的使命。
       （二）以立足校内服务师生为根本目标，努力开拓教育服务市场和社会服务市场
        高校后勤接待服务工作之所以有今天“百花齐放”的发展态势，与依托学校、服务学校是分不开的。因此只有立足校内、服务师生，努力开拓教育服务市场，才能在真正意义上与其定位相符并实现高校后勤接待服务工作的发展目标。否则，接待服务工作就会失去其自身发展的活力。在立足校内，努力开拓教育服务市场的同时，我们也应去关注和开拓社会服务市场，这是由高校后勤接待服务工作自身发展需求所决定的。
        1.扩大文化传播范围。高校改革发展的一个重要内容，是使当代大学更具有开放性，更具宽阔的心怀。这种开放性是多方面、多层次的。作为高校后勤接待服务系统，我们也应具有这种开放的心态，勇于向社会展示自己、推介自己，积极参与到社会服务市场的运作和经营中去。在积极参与的同时，我们还应承担起文化传播的责任，通过自身的管理和服务，将高校的文化特色和文化内涵，更多地向社会推广。
        2.提高经营管理水平。随着高校后勤社会化改革的不断深化，高校后勤接待服务系统要不断地学习经营管理经验，积极、适时的调整自身服务水准和服务内容，在符合校内需求的前提下，实现与社会接轨、与行业接轨，不断提高自身经营管理水平。
        3.获取经济效益。获取经济效益虽不是高校后勤接待服务工作的第一要务，但是在保障社会效益的前提下，通过参与社会服务市场运作，取得一定的经济效益也应是我们工作的重要目标之一。这种经济效益是在充分利用资源、广泛传播高校文化的基础上取得的，这种效益完全可以实现高校资产的保值与增值，还能在一定程度上为学校教学科研提供更有力的支持。
   （三）进一步提升接待人员的素质

接待是第一窗口，第一形象。接待出生产力，接待无小事，坚持接待工作服务经济发展的思路，面对我市接待任务日益繁重，接待批次、接待层次、接待规格日益提高的新形势，我办接待人员势必要提高接待水准，才能符合领导的要求，才能跟得上形势发展的步伐，做到让来宾满意，让自己有动力。在新的一年里，接待专委会将通过“请进来、走出去”的方式来提高接待水平，提升接待人员的综合素质。“请进来”是邀请上级接待部门的领导以授课的形式来给我办全体接待人员以及接待基地和参观点相关接待人员传授业务知识和工作经验，特别是在工作中遇到的问题和情况，该如何巧妙、合理地去处理，并不影响整个接待工作的圆满完成。“走出去”是利用空余时间，在没有接待任务的情况下，可以走出去向兄弟单位多学习、多交流，可以借鉴他们的先进经验，只有通过多看、多学、多想，我们的接待工作才有创新，才有助于提高我们的接待水平。除此之外，我们接待人员平时也要注重加强学习，努力拓宽自己的知识面。不仅要熟悉市情市貌、城市经济社会发展概况，还要了解历史地理、人文哲学、艺术宗教以及警卫、医疗保健、餐饮等知识，使每个接待人员成为能办事、会办事、办好事的战斗员和组织员。

        高校后勤工作是一项崇高的事业，接待服务工作是这项事业的基石之一。高校后勤提供的不仅仅是服务，更重要的是我们还肩负着“育人”的重任。高校接待服务工作质量的好与坏、高与低，在一定程度上也影响着学校的整体形象，可以说高校后勤工作任重而道远。在高校后勤改革的整体思路下，高校接待服务工作必须走一条适应高校改革潮流的发展之路，通过不断加强自身的经营管理和接待服务水平，实现高校后勤的“育人”功能，只有这样高校接待服务工作才能在后勤社会化改革的大潮中勇立潮头，最终实现高校接待服务行业的共同发展！