摘要：高校接待业在高校的发展中扮演着一个十分重要的角色，而酒店宾馆业是高校接待业的主要部分。本文通过介绍高校酒店宾馆的基本内容、作用和发展历史，高校对酒店宾馆业的基本要求，高校酒店宾馆业的现状和存在的主要问题，并提出了要使高校酒店宾馆业更好地适应高校发展并进而走在时代的先进行列应该采取的主要对策。本文最后说，一流高校必须要有一流接待水平，只要我们继续高度重视高校酒店宾馆业的发展，切实解决有关问题，高校接待业一定可以为高校发展做出更大的贡献。

关键词：高校酒店 高校接待 高校管理

 “接待也是生产力”，随着高校的快速发展，高校学术交流和其他其他交流活动日益频繁，对高校接待的要求越来越高。而高校酒店宾馆业是高校接待业的主要部分，酒店业也是全球最热门的十大行业之一，日益受到各国的重视。深入研究高校酒店宾馆业的地位作用以及其发展规律，使高校酒店宾馆业发展得更快更好，应该是有益的。

    一、基本情况

高校的接待业主要指高校的酒店、宾馆、招待所、部分公寓和部分餐饮等，有的高校还包括交通服务、旅游服务、会议接待、礼品服务等。高校接待业是高校后勤服务中的重要组成部分，也是高校的重要窗口之一。

酒店（Hotel）一词源于法语，其最初的含义是招待重要宾客的乡间别墅，为人们款待宾朋的场所，也是人们向往赞赏并为之炫耀的去处。随着社会经济的发展，酒店业已成为一种现代化的综合产业，酒店是指以接待性建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业；现代酒店指向公众提供食、宿、行、娱、购、商务、会议、公务等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。酒店按消费档次分类有豪华型酒店、经济型酒店等；按功能分类有商务酒店、度假酒店等；按投资主体的资金来源分有国有酒店、民营酒店和外资酒店。

宾馆也是公众休息或住宿的地方。但酒店的档次、规格与服务项目等均高于宾馆。宾馆基本上只能解决住宿问题，吃只是顺便的。宾馆、旅店、招待所的区别在于注册资金不同，基础设施和服务价格也不同。其顺序是宾馆、旅店、招待所。

    改革开放前，我国绝大部分高校只有招待所，改革开放初期，各高校为适应日益频繁的国内外学术交流活动的需要，先后建有外宾招待所、专家楼、学术交流中心、培训公寓、国际学术交流中心等。这些设施后来陆续发展成为高校酒店和宾馆等，特别是高校后勤社会化改革以来，高校酒店宾馆不仅为学校服务，也为社会服务。而校园内的招待所或部分公寓因其不仅满足了高校教师多个校区流动的基本需要，而且因其价格相对较低，校园内也有饭堂，是校内教师、学生和部分学生家长的首选。

    随着高校的快速发展，与国内外的交流日益频繁，对接待条件的要求也越来越高，不仅一些高校先后兴建了一批更高档、更豪华、功能更齐全的酒店或国际学术交流中心，如北京大学的勺园、武汉大学的明珠园、双湖园和星湖园、中山大学的紫荆园、北京师范大学珠海学院京华苑酒店（国际交流中心）、华南理工大学的广州华工大学城中心酒店等，而且国内外一些著名的酒店集团，也在高校周边设有分店。如上海交通大学附近有五星级的铂尔曼酒店，经济型的汉庭酒店、锦江之星酒店、如家连锁酒店等。中山大学周边有五星级的香格里拉酒店和其它星级酒店以及经济型的如家连锁酒店、锦江之星酒店和7天连锁酒店等。充分利用校内外资源，较好地满足了高校在接待方面的需求，但严峻的竞争形势也给高校酒店宾馆业提出了更高的要求。

    实施高校后勤社会化以来，成立了后勤集团的高校，校内接待业多由后勤集团属下的接待服务总公司(中心）负责，其经济实力有力支持了后勤集团其他业务的发展。

为了促进各高校接待业的资源整合和业务交流，由全国部分高校发起、全国高等教育学会后勤管理分会大力支持下而成立的“全国高校假日联盟”在促进高校接待服务水平上正在发挥着越来越重要的作用。

二、高校对接待业的基本要求

著名酒店不仅是喜迎天下客、促进地区发展的需要，也是一个国家或一座城市的标志物之一。如阿联酋的迪拜酒店；广州的白天鹅宾馆、东方宾馆和花园酒店；珠海的度假村酒店、粤海酒店；澳门的银河酒店、威尼斯酒店等。那么，作为高校是否也应该有豪华高档的酒店呢？回答也是肯定的，至少是十分需要适应高校发展的酒店。要促进高校的发展，一定要有良好的接待条件喜迎海内外名师和英才，而良好的接待条件不可能只有到校外才能满足（特别是有一定规模的名校），对于许多院校来说，校外的酒店宾馆也不可能完全替代校内酒店宾馆的服务。

所以，高校的发展对校内接待业提出了更高的要求：

1、必须要有高星级酒店的服务水平。（1）对酒店（主要是客房）的基本要求是安全、舒适、卫生、方便、热情、美观，硬件条件还包括可上网，最好配有电脑，甚至方便在客房内学习和办公；电视机款式新，电视频道多；空调器有冷暖，功能稳定。卫生间设施齐备，通风设施好，而且要方便晾衣服。要采用先进技术，早日实现智能化客房；（2）对餐饮的基本要求是卫生、礼貌、快捷、美食（有特色，味道可口，可选择地方风味多，健康养生，有中西餐厅）；（3）对会议室的要求是有多种会议室，而且设施先进，特别是最好有可容纳几百人到上千人左右的大型会议场所或学术报告厅。设施方面要有高质量的音响设备和一流的视听设备，最好还要有同声传译设备，以适应举办大型国际会议的需要；（4）空调和通风设施好，但节能减排也要好。有的高校曾举办过一次大型国际会议，其他方面都不错，就是中央空调制冷效果欠缺从而使人感到美中不足；（5）酒店不仅可以提供食宿，而且还要有其他配套设施，除了会议室，还要有娱乐设施、商场、商务中心以及交通服务等；（6）有高、中、低不同档次甚至有不同主题内容的客房类型，以适应校内外不同消费水平的客人的不同需求；（7）有较浓厚的主题文化氛围和艺术氛围等。如中山大学珠海伍舜德国际学术交流中心（中大商务酒店）将大学文化作为该酒店的主题文化，不仅所有餐厅包厢都用世界一流大学的名字命名（如哈佛大学厅、北京大学厅等），而且走廊都挂有国内外许多著名大学的图片。另外，有条件的酒店，应该在大堂有钢琴（专人演奏或自动演奏都可以），酒店的音响系统也应该经常播放一些音乐。同时，整个酒店应该要有艺术感。社会上有的酒店内还有雕塑。餐桌折花是酒店内的重要艺术，灯光设置等也能体现酒店的艺术；（8）酒店的设施要与时俱进、及时更新，使之具有时代感；（9）对礼仪礼貌要有更高的要求，最好能达到具有空姐的礼仪礼貌水平；（10）要根据客户需要特别是VIP客户需要做好配套服务，如要满足高校和社会国际化的要求，最好能提供翻译多国语言（如英语、日语、韩语）的服务，前台服务员最好能懂两种以上的外语等。

2、必须要有高星级酒店的服务意识和服务态度。酒店就是服务，就是客人的满意度，就是客人的回头率。高校后勤也主要是服务，管理育人，服务育人,环境育人。从经营的角度来看，客人不仅是酒店的服务对象，也是酒店的财源，是酒店生存和发展之本。而提高服务水平，硬件设施固然重要，但更重要的是软件。光是服务就有微笑服务、个性化服务、一站式服务、主动服务、细心服务、贴心服务、“金钥匙”服务、超值服务等。中国是雷锋的故乡，如果真正把雷锋精神落实到行动上，应该在服务意识和服务态度上是不会有什么问题，如“对待同志（客人）要象春天般的温暖”，“人民（客人）的困难就是我的困难”等。美国著名的希尔顿酒店集团，其经营的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”。高校不少酒店宾馆，在硬件设施上有先天不足，很难彻底改造，但完全可以在软件上大做文章。如何处处为客人着想，尽量方便客人、温暖客人？如有的酒店把洗手间里的小方巾也折花了，还在洗手间内装上晾衣服的小装置。另酒店的指示牌是否清楚，防滑措施是否到位？是否设有小药箱和针线包等，这需要多少成本呢？只需要用心为客人着想，做到“预测宾客需求，要在宾客来店之前；满足宾客需求要在宾客开口之前；化解宾客抱怨，要在宾客不悦之前；送给宾客惊喜，要在宾客离店之前”就不错了。仅是方便客人就有很多文章可作，如社会一些酒店客人退房可以零停留。可以说，服务水平的提高是无止境的。当然，我们不能面面俱到，更要讲究特色服务。

3、在满足客人需求的同时，价格要合理，尽量让客人感到物有所值，物超所值。真正让客人感到酒店“宾至如归”、不是“家”但胜过“家”。如果我们的酒店宾馆有这么高的服务水平，那客人多花些钱都是很愿意的。

4、信息化建设是高校酒店宾馆的重要方面，本来在高新技术应用方面，高校应该走在社会的前面，但现在社会不少酒店均已可以在网上直接订房或通过中介在网上订房，酒店总经理可以通过电脑随时了解酒店的经营情况。餐厅订餐和结账等也电子化了。而有些高校的个别酒店宾馆还停留在手工管理上。

5、要经常了解服务对象的需求变化。高校在发展，其需求也在不断变化，“知己知彼，百战不殆”，我们只有不断了解客户的现实需求和潜在需求，并积极创造条件不断满足他，我们才能赢得客户，才会有较高的客房入住率甚至会出现门庭若市的场面。7天连锁酒店属于经济型酒店，他们将客人的睡眠和洗漱作为客房最重要的需求并不惜花更多的成本来改善它，而将其他功能弱化或省去，从而既满足了客人的基本需求又降低了经营成本。7天连锁酒店2005年才成立，现不仅已发展成为有1000多家连锁店的酒店集团，而且仅仅成立5年就在美国上市。他们的发展理念值得高校酒店宾馆借鉴。

广东省是全国高星级酒店最多的省份，在华南地区的高校中，笔者认为广州华工大学城中心酒店（国际学术中心）和北京师范大学珠海分校的京华苑酒店（国际交流中心）在多方面比较先进。

2012年4月在洛阳举行的《2012年全国高校假日联盟合作论坛》上，中国高等教育学会后勤管理分会理事长、中国政法大学张柳华副校长对我国高校接待业提出了新的更高的要求，主要是：促进行业间交流合作，推动行业发展；开展文化主题酒店的建设，打造高校的独特品牌；对接社会优质资源，提升高校接待档次、降低接待成本；不断巩固与政府职能部门的联系，继续拓展与社会企业的合作，更有效地提高高校接待服务水准，促进行业整体发展进步。

三、所存在主要问题及原因

目前我国高校酒店宾馆业所存在的主要问题有：

（一）在硬件上：

1、有的高校的宾馆酒店没有及时装修，显得设施比较陈旧；

2、由于高校内许多宾馆酒店是从招待所和专家楼等演变过来的，功能比较单一，如只有住宿，没有餐饮，更没有娱乐设施等。

3、酒店宾馆的主要产品—客房的数量明显不够，不能满足高校的需要，一些高校的接待活动不得不到校外解决。

（二）在软件上：

1、员工的服务意识、服务技能、外语水平等方面都有待加强和提高；

2、酒店的信息化水平和其他高新技术应用方面亟需提高。

3、职业化程度低。高校一些宾馆酒店，其经理都是半路出家，边干边学的。一方面学历偏低，另一方面缺乏专业理论基础知识。而员工的学历仍以高中、初中的为主，并且流动性比较大。在前台工作的素质高些，有从旅游职业学校毕业的，有大专毕业的。酒店管理人员大专以上的较多，但真正从酒店管理专业毕业的就少。

4、管理水平不高，有的酒店宾馆漏洞较多、成本过高。仅人工成本、节能减排成本和物资成本等方面就很有节约的潜力。

（三）在体制上：

1、高校后勤社会化改革以来，有的高校酒店宾馆被私人承包了；有的酒店宾馆属于后勤集团管理，但由于学校投入很少或根本没有任何投入，影响到酒店宾馆的及时更新改造，与社会高星级酒店的差距越来越大。比如有的酒店客房内的电视机，到现在还没有一台液晶电视机。

2、没有后勤集团的高校，由于有的高校规模不大，对校内接待业重视不够，对接待业的投入很难提到议事日程或其后勤已经完全社会化了，故也没有必要操这个心。

3、世界酒店的发展趋势之一是集团化，成为一个品牌后再不断复制和扩张，包括收购、合并竞争力差的酒店。但在我国高校之间，酒店联合都很难，更不用说是集团化发展了。

（四）在经营效果上：

表现在有的酒店宾馆客房入住率和平均房价均较低，客人的投诉较多，不仅直接影响到高校的形象，也没有收到应有的经济效益甚至导致恶性循环，造成多年亏损。目前，有的高校酒店宾馆的年平均客房入住率不到40%，有的客房入住率可以，但餐厅上座率很低或平均房价低（靠降低房价来维持客房入住率）等。

（五）与国内外高星级酒店的差距。目前，我国高校的酒店宾馆的服务水平和硬件设施等虽然取得了很大进步，但离国内外高星级酒店相比还有很大距离。

目前被列为中国酒店前十名的酒店是：

    第一名：洲际酒店集团。在全球拥有酒店至少3606座，房间537533间。其他分别是圣达特、万豪、雅高、希尔顿、精选、最佳西方、喜达屋、卡尔森和凯悦等国际酒店集团。这些酒店集团，在世界范围内也是领先的。这些酒店集团的突出特点是：品牌发展、集团化发展、特色化发展和国际化发展。

我国大部分五星级酒店是外资酒店，我国高校内的酒店能真正评上三星级以上的酒店不多。进入新世纪以来，高校内按照四星级以上标准去建造的酒店明显增加。

四、我们应有的对策

随着高校事业的快速发展，作为高校重要窗口之一的接待业无论从政治上、经济上都显得更加重要了。尽管高校后勤社会化的程度不断提高，但社会的酒店是不能完全替代高校自己的酒店宾馆，我们一定要按照“面向现代化”的要求，继续采取有力措施，虚心向海内外高星级高水平的酒店学习，抓紧提高自己的经营管理水平，使高校的酒店宾馆业也能走在时代的前列。

1、加强领导。社会的酒店业有全国酒店行业协会和各省市酒店行业协会对他们进行管理和指导，高校也应该有自己的行业协会。目前要充分发挥“全国高校假日联盟”和各省高校后勤研究会等组织的重要作用，加强对高校酒店宾馆建设的指导，树立典型，推广先进经验，组织各种培训和参观学习，创办刊物等，甚至可以帮助高校酒店宾馆组织客源。也可以组织酒店管理专家对经营效果比较差的酒店宾馆进行诊断，提出改进意见，帮助他们尽快提高经营管理水平。要适当组织一些学术研讨活动，促进交流和创新。同时也要积极参加地方酒店行业协会的活动特别是培训活动，不断学习社会酒店的先进经验。有条件的可以促进高校酒店之间的联合甚至走集团化发展的道路。

2、努力提高职业化发展水平。要加快高校酒店宾馆建设，关键还是人才和机制。要努力提高高校酒店宾馆职业化发展水平，千方百计提高经理队伍和员工队伍的综合素质，包括提高经理（管理者）的学历水平和专业水平以及员工的服务意识、服务技能等。还要根据自己的条件，按照高星级酒店的要求，努力提高酒店宾馆的资质水平，比如，每所高校的酒店应该至少有多名酒店管理师、餐饮管理师等。香格里拉酒店把对员工的培训摆在酒店工作的首位，值得我们学习。我们更要充分利用高校的优势（有不少高校设有酒店管理专业），努力培养更多的能为本酒店服务的酒店专业人才。

3、要科学定位、明确自己的细分市场和细分客户。高校酒店宾馆是在特定的历史条件下形成的，只能满足高校和社会在接待方面的部分需求，有所为有所不为。要科学定位，明确自己的细分客户（你是什么条件的宾馆酒店就接待什么需求和消费档次的客人）。同时，由于许多高校的周边也有不少酒店宾馆，要在激烈的竞争环境中获得更好的经济效益，一定要有自己与众不同的特色和品牌，以此对客户产生较大的吸引力。

4、积极主动向高星级酒店的标准看齐。星级以上的酒店，国家旅游局均制定了相应的评定标准，对于高校的酒店宾馆，尽管大多数没有评定星级，但要根据自己的实际情况，积极主动地向高星级酒店的标准靠拢。星级标准除了对大堂、客房、餐厅和配套设施等有明确的要求之外，对培训、节能减排等也有具体要求。

5、努力提高服务和管理水平。如何提高服务水平在前面已有论述。在提高管理水平方面，笔者认为，应做好如下几方面的工作：

（1）要物色好领导班子成员特别是经理的人选；

（2）要构建酒店宾馆合理的组织结构，尽可能精简机构、扁平化管理；

（3）制度建设是酒店的基础建设，要建立和不断完善酒店的规章制度，努力做到制度管人管事。经理只是重点管制度以外的“例外之事”。制度建立后，要加强检查落实，多实行走动式管理，及时发现问题和解决问题；

（4）营销部是酒店的龙头，要切实加强营销队伍的建设，为营销做好工作积极创造条件，改进营销方式和手段，讲究营销效果并使其与客房部、前台部、餐厅部等部门协调发展。营销的基本方面是产品、价格、渠道和促销，其中产品好是第一位的。现代营销理念是满足客户的合理需求，不是我有什么产品就卖什么产品，而是客户需要什么我们要如何去满足他。

营销要特别做好狼性营销、关系营销、网络营销、服务营销和全员营销等；

（5）要加强人力资源管理。酒店宾馆业属于劳动密集型行业，固定成本高，变动成本低。客人是否满意主要靠员工去提供服务，而没有满意和高素质的员工就没有满意的客人，没有相对稳定的员工队伍也不会有高素质的员工队伍。要善待员工，在加强培训、不断提高员工素质的同时，要切实维护好员工的合法权益，让员工和酒店有共同的发展目标和共享发展成果。要尽量避免恶性劳动纠纷的发生。

要加强酒店宾馆的安全管理，酒店安全是酒店最重要的工作之一，酒店安全包括客人人身和财产的安全、酒店员工人身和财产的安全以及酒店财产的安全。要加强酒店保安队伍的建设，并使人防与技防结合起来，积极创造条件安装监控系统和火灾监控系统等，积极预防各种风险。

要努力提高酒店的信息化水平，并不断加强酒店的物资管理（包括采购管理和仓库管理）和财务管理，千方百计堵塞各种漏洞，努力降低各种成本。

要重视酒店的全面质量管理，没有良好的服务质量就没有酒店的生存和发展。“好酒不怕巷子深”，酒店发展的基础是产品质量，是产品能否满足客户的需要。酒店的服务是综合性的，100-1=0，哪一环节出了问题都会影响到客人对酒店的总体印象和是否会成为回头客。笔者认为，酒店对质量的要求是多方面的，最主要的应该看在安全、卫生、舒适、方便、热情和美观这六方面做得如何。

其他还有前台管理、客房管理、餐厅管理、设备管理、工程管理等，由于篇幅所限，就不一一讨论了。

6、努力改善酒店的硬件设施。“没有投入就没有更好的产出”，酒店也和商场的商品一样，如果功能和款式等一旦落后了是会逐渐失去客户，营销队伍再努力也无济于事。酒店设施一般三到五年就要更新一次。酒店要设立更新改造基金（折旧基金），平时从酒店平时的收入中按一定比例提取，使酒店的经营实现良性循环。由于高校不少酒店宾馆都是从福利型转为经营型的，有的酒店宾馆设施已相当陈旧，需要更新改造的资金多，仅靠酒店本身力量是很难及时装修。学校应该客观看待这个问题，最好能有专款对有关校内酒店的更新改造给予扶持，使之能更好的为学校服务。同时，酒店宾馆应将维护酒店基础设施正常运作（特别是客房的）作为其基本工作之一，做到小问题及时解决。

酒店基础设施建设还包括补充一些配套设施，比如，娱乐、商务服务设施等。使酒店不仅可以提供食宿服务，而且可以提供商务、娱乐等服务。仅靠单一的住宿服务是越来越难对客人有较高的吸引力。当然，改善配套设施的途径很多，如可以通过与周边其他单位合作的形式来解决。

7、不断提高经营水平。许多高校的酒店宾馆已经是经营性质的，在不断提高服务水平、完成好学校的各项任务的前提下追求最高利润就是酒店的经营目标。客房入住率、平均房价和餐厅上座率是酒店管理的三个最重要的经济指标。影响酒店经营成功的六大因素是：地理位置、设施、服务、气氛、形象和价格。对经营效果不够好的酒店宾馆，不要埋怨客户和市场，要首先检查自己在哪方面做得不够？影响成功的因素中，有的是先天的，有的是后天的。我们只能先天不足后天补。比如，地理位置是先天的，但服务是后天的。客观条件是重要的，但更重要的是主观条件。

另外，尽管酒店的业务有旺季和淡季之分，甚至每天也有旺时段和淡时段，酒店产品的不可储存性也决定了我们要千方百计提高每天的客房入住率。但客房入住率高并不一定是成功的，还要平均价格高。酒店客人有散客和团队之分，团队有会议团队、培训团队、旅行社团队等之分。他们的入住价格均不同。在淡季或淡时段，我们要善于运用收益管理法等先进的酒店管理方法，尽量不要通过降价来提高客房入住率，而是通过提高服务水平和管理水平，提高产品性价比等途径来提高客房入住率，力争使酒店的总收入最大化。

酒店产品的转型升级也是提高酒店总收入的有效途径，尽可能多做附加值高的高端产品（如对商务客人的服务），首先把酒店基本产品搞好，并多元化发展。

具有法人资格的高校酒店宾馆业有了自己的品牌和资金积累后，应该积极向校外发展，如收购、租赁周边地区或别的高校比较低档的酒店宾馆等，以不断发展壮大自己。

8、了解我国酒店业等的发展趋势。有专家指出，中国酒店业的发展趋势是：

   （1）酒店发展可持续化；（2）酒店管理人本化；（3）酒店竞争品牌化；（4）酒店服务定制化（个性化）；（5）酒店营销网络化和酒店管理信息化；（6）酒店组织结构扁平化；（7）酒店人员职业化；（8）酒店产业组织集团化；（9）酒店设施设备科技化（先进化）；（10）酒店效益微利化。

另外，高校后勤社会化也是我国高校后勤发展的必然趋势，未来10年左右，高校后勤社会化的步伐将会明显加快。

一流高校必须要有一流接待水平。只要我们继续高度重视高校酒店宾馆业的发展，切实解决有关问题，高校接待业一定可以为高校发展做出更大的贡献。